. Atuação

Por Igor Rodrigues Vieira Em 23/12/11 00:07 Atualizada em 19/11/14 09:25

Atuação

O Ouvidor atua na UFG defendendo os direitos e interesses gerais da sociedade e potenciais da Instituição, recebendo, avaliando, encaminhando e buscando soluções para as denúncias, reclamações, sugestões, opiniões, perguntas e elogios, bem como aprimorando o relacionamento desta com a sociedade em geral.

Cuidados que o ouvidor deve ter

Na maioria das vezes as dificuldades encontradas por uma unidade de ouvidoria pública estão localizadas dentro da própria instituição. A burocracia e a lentidão no atendimento às suas solicitações são elementos cruciais para atrapalhar seu desempenho, principalmente se as demais áreas se sentirem ameaçadas e acharem que a ouvidoria, no futuro, possa se transformar em um centro de poder.

Para que isso não venha acontecer é necessário, em primeiro lugar, que haja uma sensibilização dos dirigentes e servidores no sentido de mostrar a importância do trabalho da ouvidoria, e que ela não veio para atrapalhar trabalho de nenhum dos dirigentes das unidades e órgãos da UFG e sim para ajudar no equacionamento de problemas existentes ou que venham a existir.

O que a Ouvidoria deve fazer

  • receber reclamações, elogios, comentários e sugestões dos usuários, interpretá-las e buscar suluções para o caso, visando o aprimoramento do processo de prestação do serviço público;

  • representar os interesses do cidadão na UFG;

  • contribuir para o aprimoramento da qualidade dos serviços prestados;

  • buscar a satisfação do cidadão que utiliza os serviços da UFG;

  • informar adequadamente ao Reitor sobre os indicativos de satisfação dos usuários;

  • funcionar como instrumento de interação entre a UFG e o ambiente externo;

  • propor suluções gerenciais visando a satisfação da coletividade;

  • divulgar relatório para o Reitor e à coletividade acerca do desempenho da instituição.

O que a ouvidoria não deve fazer

  • apurar denúncias de irregularidades e infrações (disciplinares e processo administrativo), ou realizar auditorias;

  • desempenhar ações de assistencialismo e paternalismo;

  • imediatismo (resolução apenas do caso apresentado);

  • atuar como central de atendimento.

O que constará nos Relatórios encaminhados ao Reitor da UFG

  • Quantidades de manifestações, por espécies (reclamações, elogios, comentários e sugestões);

  • Proporções verificadas quanto aos assuntos, unidades, órgãos, localidades, e outros;

  • Percentuais de atendimento;

  • Níveis de satisfação com os serviços da UFG;

  • Elaborar pesquisas de opinião sobre a atuação da UFG e da ouvidoria;

  • Identificar índices representativos;

  • Identificar necessidades do Reitor (o que ele precisa e deseja saber);

  • A mudança de gestão ocorrida a partir da atuação da ouvidoria.

Participação do Ouvidor da UFG nos Conselhos Consultivos e Deliberativos Centrais

  • Papel de aconselhamento, com direito a voto;

  • Reconhecimento, pelos órgãos gestores da UFG, da importância do usuário na determinação dos objetivos da UFG e nas realizações da administração pública.

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