Tipos de manifestação de Ouvidoria

Atualizada em 29/10/26 11:27

Tipos de manifestação: como a Ouvidoria pode ajudar você

A Ouvidoria é o canal para você falar diretamente com a universidade sobre os serviços que ela oferece e sobre o atendimento que você recebe. Aqui você pode reclamar, pedir uma providência, sugerir melhorias, elogiar, pedir que um serviço seja simplificado ou comunicar uma irregularidade.

Cada uma dessas formas de falar com a Ouvidoria é chamada de manifestação. Conhecer os tipos ajuda você a escolher o caminho certo e a receber uma resposta mais rápida e mais útil.

Antes de começar: o que vale para todas as manifestações

  • Seus dados pessoais são protegidos. Sua identificação tem acesso restrito e só é usada para tratar a sua manifestação (Lei nº 13.460/2017, art. 10, § 7º).
  • Quem pode se manifestar? Alunos, familiares, comunidade externa, empresas, e também professores, técnicos e demais pessoas que trabalham na universidade.
  • Onde registrar? O caminho principal é a Plataforma Fala.BR, o sistema do Governo Federal para ouvidoria e acesso à informação. Você entra com a sua conta gov.br.
  • Quanto tempo leva? A Ouvidoria tem 30 dias para dar tratamento à sua manifestação. Esse prazo pode ser prorrogado por mais 30 dias, com justificativa por escrito, registrada no sistema (Lei nº 13.460/2017, art. 16).
  • Como acompanhar? Pelo número de protocolo, no Fala.BR, na opção "Minhas Manifestações". A resposta também chega pelo e-mail que você cadastrou.

1. Reclamação

O que é: é quando você mostra sua insatisfação com um serviço público ou com o atendimento que recebeu.

Quando usar: quando algo não funcionou como deveria e você quer que a universidade saiba e responda. Por exemplo: demora excessiva para ser atendido, falta de retorno a um e-mail, prestação de serviço incompleto ou de má qualidade, falta de educação em atendimento.

O que você precisa saber:

  • Conte o que aconteceu com o máximo de clareza: o que, quando, onde e qual setor estava envolvido. Se tiver documentos, e-mails, fotos ou números de protocolo, anexe.
  • A Ouvidoria encaminha a reclamação ao setor responsável para que ele analise o fato.
  • O que a resposta traz: uma informação objetiva sobre a análise do fato, com esclarecimentos e as providências adotadas, se houver.
  • Você tem direito a uma resposta mesmo que o setor entenda que não houve falha. Nesse caso, ele deve explicar por quê.

Atenção: reclamação é sobre o serviço ou o atendimento. Se você quer comunicar uma irregularidade ou um ato ilícito, o tipo correto é a denúncia.

2. Solicitação

O que é: é o pedido para que a universidade adote uma providência. Você pede que algo seja feito ou resolvido.

Quando usar: quando você precisa que um setor tome uma atitude concreta. Por exemplo: pedir e expedição de um documento, a realização de sessão de mediação de conflito, a correção de um erro em um registro, a manutenção de um espaço, a retomada de um serviço interrompido.

O que você precisa saber:

  • Diga com clareza o que você está pedindo e a quem o pedido se refere.
  • O que a resposta traz: a informação sobre a providência adotada, ou sobre a possibilidade, a forma e o meio de atender ao seu pedido. Se não for possível atender, a universidade deve explicar o motivo.
  • A solicitação não é um pedido de informação ou de documento público. Para isso existe o pedido de acesso à informação (veja o final desta página).
  • Assuntos que já têm um caminho próprio (como pedidos acadêmicos feitos diretamente nas coordenações ou secretarias) devem seguir esse caminho. Se tiver dúvida, a Ouvidoria orienta você.

3. Sugestão

O que é: é uma ideia ou proposta para melhorar um serviço, um processo ou o atendimento da universidade.

Quando usar: quando você percebe uma oportunidade de melhoria e quer contribuir. Por exemplo: um novo horário de atendimento, uma forma mais fácil de divulgar um edital, uma melhoria de acessibilidade.

O que você precisa saber:

  • Explique a sua ideia e, se puder, como ela poderia funcionar e que benefício traria.
  • O que a resposta traz: a opinião do gestor sobre a possibilidade de adotar a sugestão e, quando for o caso, o tempo estimado para colocá-la em prática.
  • Uma sugestão pode ser bem recebida e, mesmo assim, não ser possível de aplicar de imediato. Quando isso acontece, a resposta deve explicar os motivos.

4. Elogio

O que é: é o reconhecimento ou a demonstração de satisfação com um serviço ou com o atendimento que você recebeu. Um agradecimento também conta como elogio.

Quando usar: quando uma pessoa, um setor ou um serviço fez a diferença para você e merece ser reconhecido.

O que você precisa saber:

  • Cite quem ou qual setor você quer elogiar e conte o que foi bom.
  • O que acontece depois: o elogio é encaminhado e informado à pessoa elogiada ou ao responsável pelo serviço e à chefia imediata, quando for o caso.
  • Os elogios mostram à universidade o que está funcionando bem e ajudam a manter e valorizar boas práticas.

5. Simplifique!

O que é: é o pedido para que um serviço público ou um procedimento da universidade seja simplificado, com menos burocracia, menos etapas ou menos exigências.

Quando usar: quando você enfrentou um processo complicado, repetitivo ou cheio de exigências que parecem desnecessárias e acredita que ele poderia ser mais fácil.

O que você precisa saber:

  • Descreva qual serviço ou procedimento você quer simplificar, qual é a dificuldade e, se possível, como poderia ficar mais simples.
  • O Simplifique! tem formulário próprio no Fala.BR, diferente dos demais tipos.
  • É um tipo de manifestação que ajuda a universidade a rever seus processos e a facilitar a vida de quem usa os serviços. A lei garante que os serviços públicos devem eliminar formalidades e exigências desnecessárias (Lei nº 13.460/2017, art. 5º, IV e XI).

6. Denúncia

O que é: é a comunicação de uma possível irregularidade ou de um possível ato ilícito praticado dentro da universidade e que precisa ser apurado por uma área competente.

Quando usar: quando você tem conhecimento de fatos que podem ser irregulares ou ilegais e que envolvem a administração da universidade ou pessoas que atuam nela. Por exemplo: desvio de recursos, fraude, assédio, discriminação ou descumprimento grave de deveres funcionais.

O que você precisa saber:

Conte os fatos com o máximo de detalhes. Para que a denúncia possa ser analisada, ela precisa ter informações mínimas: quem praticou o ato (ou indícios disso), o que aconteceu (os fatos e as circunstâncias que mostram que ocorreu), quando (data/hora) e onde (local) aconteceu, e que o relato seja compreensível. Informe em detalhes o contexto e anexe provas, se tiver (prints, documentos, fotos).

A Ouvidoria não investiga. A Ouvidoria recebe a denúncia, faz uma análise prévia e a encaminha à área da universidade responsável por apurar os fatos. Ela não pode colher depoimentos, fazer diligências ou investigar por conta própria. A resposta informa para onde a denúncia foi encaminhada e quais procedimentos serão adotados, ou explica por que ela foi arquivada (art. 35).

Sua identidade é protegida. Mesmo usando seu login do Gov.BR, seus dados ficam ocultados e só podem ser acessados mediante justificativa expressa, pelas pessoas que realmente precisam conhecê-los para apurar os fatos. Se a denúncia precisar ser enviada à Ouvidoria de outro órgão, pediremos o seu consentimento para compartilhar a sua identificação. Se você não responder em 20 dias ou não concordar, a denúncia segue com os seus dados ocultados (pseudonimização), para que ninguém consiga identificar você.

Posso denunciar sem fazer login no Gov.Br? Sim. A denúncia é o único tipo de manifestação que pode ser feita de forma 100% irrastreável e anônima. Algumas observações importantes:

  • No Fala.BR, a denúncia anônima feita sem login Gov.BR é tratada como comunicação de irregularidade.
  • Sem login e identificação, não há número de protocolo nem resposta ao manifestante.
  • A Ouvidoria não pode pedir informações adicionais a quem não se identificou. Por isso, quanto mais completo for o seu relato e mais provas você anexar, maiores as chances de ele poder ser analisado.

Posso sofrer retaliação por ter denunciado? A lei prevê mecanismos específicos de proteção à retaliação do denunciante, permitindo que denúncias de retaliação contra denunciantes sejam apuradas pela Controladoria-Geral da União, para onde a Ouvidoria as encaminha imediatamente.

Atenção: o acompanhamento da apuração pode ter acesso restrito, conforme a lei, enquanto os fatos estiverem sendo analisados.

Quando uma denúncia é concluída sem envio à apuração

Ao receber a denúncia, a Ouvidoria faz uma análise prévia: verifica se o assunto é da competência da universidade e se o relato tem o mínimo necessário para que alguém possa apurar os fatos.

Essa análise não julga se o fato aconteceu ou não. Ela apenas verifica se há condições de seguir adiante. Quando a denúncia é concluída sem envio à área de apuração, a resposta explica o motivo. Isso pode acontecer nestes casos:

1. O assunto diz respeito a outro órgão ou entidade

Se os fatos são pertinentes a outro órgão/entidade, a Ouvidoria:

  • pede o seu consentimento para encaminhar a denúncia ao órgão competente, com sua identificação;
  • se você não responder em 20 dias ou não concordar, a denúncia é enviada sem os seus dados;

2. O assunto está fora da competência da UFG para apurar

Se os fatos dizem respeito a acontecimentos na esfera privada, ou seja, fora da universidade ou alheios ao contexto acadêmico (grupos de whatsapp não institucionais ou em redes sociais privadas, ou ocorridos em eventos não organizados pela UFG), a Ouvidoria orienta você sobre a registrar perante as autoridades competentes (autoridade policial ou ministério público).

3. Faltam elementos mínimos de autoria e materialidade

Para que uma denúncia possa ser apurada, o relato precisa permitir saber:

  • Autoria: quem praticou o ato, ou o setor responsável;
  • Materialidade: o que aconteceu (reproduza com fidelidade ações e expressões), com circunstâncias que mostrem que o ato ocorreu (data/hora, local, documentos, testemunhas e outras provas);

Quando faltam informações, a Ouvidoria pede a sua complementação, e você terá 20 dias para responder. Esse pedido só pode ser feito uma vez, salvo se surgirem fatos novos. Se a denúncia for feita sem identificação, não é possível pedir complementação, e a análise é feita com o que já foi informado.

4. Perda de objeto, quando o assunto já foi resolvido ou deixou de existir.

5. A manifestação foi classificada no tipo errado Às vezes, o que você chama de denúncia é, na verdade, uma reclamação, uma solicitação ou outro tipo. Nesse caso, a Ouvidoria pode reclassificar a manifestação e tratá-la pelo caminho correto.

 

Quando uma manifestação pode ser arquivada preliminarmente?

A Ouvidoria pode arquivar a manifestação nestes casos:

  • repetição de uma manifestação que você mesmo já registrou (a Ouvidoria informa o número da primeira);
  • texto confuso ou sem pedido claro, que impeça entender o que você quer;
  • falta de respeito (urbanidade) com a equipe da universidade ou com terceiros;
  • ofensas, preconceito ou ataques pessoais sem apresentar fatos concretos;
  • cópia enviada a vários órgãos apenas para conhecimento;

E se a minha manifestação foi arquivada? Arquivar não quer dizer que a Ouvidoria concluiu que o fato não ocorreu. Significa apenas que, naquele momento, não havia condições de enviá-la para apuração. Se você tiver novas informações ou provas, pode registrar uma nova denúncia, citando o número da anterior e completando os dados que faltavam.

Pedido de acesso à informação: não é manifestação de ouvidoria

Se você quer saber uma informação ou ter acesso a um documento público da universidade (por exemplo, dados, contratos, relatórios), o caminho é o pedido de acesso à informação, previsto na Lei de Acesso à Informação (Lei nº 12.527/2011).

  • Ele também é registrado no Fala.BR, mas segue regras e prazos próprios: em regra, 20 dias para resposta, prorrogáveis por mais 10 dias, com justificativa.
  • Se a informação for negada, você pode apresentar recurso em até 10 dias, e o pedido segue por instâncias de revisão previstas em lei.

O que acontece depois que você se manifesta?

  1. Recebimento e registro. A Ouvidoria registra a sua manifestação no Fala.BR e gera um número de protocolo.
  2. Análise inicial. A equipe lê o seu relato, confere o tipo e, se necessário, ajusta a classificação para que a manifestação siga pelo caminho correto.
  3. Pedido de mais informações, se faltar algo. Você terá 20 dias para responder. Durante esse período, o prazo da Ouvidoria fica suspenso. Se você não responder, a manifestação é arquivada, sem resposta conclusiva. Por isso, fique atento ao seu e-mail.
  4. Encaminhamento. A Ouvidoria envia a manifestação ao setor responsável. Se o assunto não for da universidade, ela é encaminhada ao órgão competente, ou você é orientado sobre o canal correto.
  5. Resposta conclusiva. O setor responde, a Ouvidoria confere e envia a resposta a você, de forma clara e em linguagem simples.
  6. Se você não ficou satisfeito. Você pode registrar uma nova manifestação, citando o número de protocolo anterior e apresentando novos fatos ou informações.

Dicas para uma boa manifestação

  • Escolha um assunto por manifestação. Se você tem vários problemas de áreas/assuntos diferentes, registre separadamente uma manifestação para cada problema.
  • Seja claro e objetivo. Conte o que aconteceu, quando, onde e quem estava envolvido.
  • Diga o que você espera como resultado.
  • Anexe documentos, prints ou fotos que ajudem a entender o caso.
  • Mantenha o respeito. Críticas são bem-vindas e fazem parte da participação social. Ofensas pessoais não ajudam a resolver o problema.
  • Guarde o número do protocolo e confira o seu e-mail com frequência.

Como falar com a Ouvidoria

  • Presencialmente: Sala em frente ao auditório da Biblioteca Central - Campus Samambaia (localização abaixo).
  • E-mail: ouvidoria.reitoria@ufg.br
  • Telefone: (62) 3521-1149

Não encontrou o seu caso aqui? Entre em contato. A equipe da Ouvidoria vai orientar você sobre o melhor caminho.

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